Das Web 2.0 ermöglicht es, sowohl das Verbraucherbewusstsein zu stärken als auch die Alternativen zur bisherigen Energieversorgung aufzuzeigen. Denn Im Internet verlieren die großen Energiekonzerne ihre Hoheit. Dort ist die Demokratisierung der Energiewirtschaft bereits vorangeschritten. Die kritische Öffentlichkeit enttarnt Green Washing und macht ihrem Ärger bei schlechtem Service Luft. Die Verbraucher definieren die Marken, indem sie darüber in ihren Netzwerken, in Blogs und auf den Seiten der Anbieter reden.

Aus Angst vor negativen Reaktionen wagen jedoch nur die wenigsten traditionellen Unternehmen der Energiebranche den Kundendialog im Social Web, so Netzökonom Holger Schmidt im F.A.Z-Blog. Alternative Anbieter wie Greenpeace Energy, LichtBlick und Naturstrom gehen in Deutschland mit gutem Beispiel voran. Sie sind dabei klar im Vorteil, weil sie im aktuellen Kontext weniger Angriffsfläche bieten. Wer mit einem schlechten Ruf ins Social Web einsteigt, setzt sich schutzlos dem Shitstorm aus.

So schlau sein, wie der eigene Stromzähler

Das Internet ist aber nicht nur Kommunikationsplattform, sondern auch Technologieträger. Wem der Stromzähler aus dem Tchibo-Shop nicht reicht, der kann seinen eigenen Stromverbrauch bei bestimmten Anbietern rund um die Uhr im Netz überwachen. Darüber hinaus gibt es Apps und SMS-Benachrichtigungen, wenn der Stromverbrauch über einen festgelegten Wert steigt. Mit Tweet-a-watt können User ihren täglichen Stromverbrauch twittern oder wie bei der Vertriebsoffensive von EnBW den Stromzähler gleich selbst zwitschern lassen.

In der Community spart’s sich leichter

Ein weiteres Prinzip, das Spiegel-Online-Redakteur Stefan Schultz bei der diesjährigen Re:publica in diesem Zusammenhang ansprach, ist die Gamification. Durch ein Bonus-System könnten Internet-Nutzer für jede gesparte Kilowattstunde Punkte sammeln, für die sie beispielsweise eine Kuh bei FarmVille bekommen. Dadurch wird der Spieltrieb geweckt und der Anreiz zum Stromsparen erhöht.

Wer noch einen Schritt weitergehen will, wird Teil einer Öko-Community, speist Daten ein, lernt sein eigenes Verbrauchsverhalten kennen und bekommt Spar-Tipps von anderen Usern. In den USA gibt es davon bereits eine Reihe von Start-ups, wie zerofootprint.net und visiblenergy.com.

Auch die eigenen Kilowattstunden sind Privatsphäre

Diese Öko-Revolution im Netz ruft gleichzeitig Hacker und Datensammler auf den Plan. Wenn Smart-Grids per Mobilfunkdaten verraten, wann ich morgens meine Kaffee-Maschine anschalte und wir unseren Stromverbrauch im Social Web transparent machen, ist ein weiterer Teil der Privatsphäre in Gefahr. Dieses Bewusstsein ist gut und wichtig. Denn auch hier müssen im Bereich Datenschutz neue Regeln aufgestellt werden, müssen die Nutzer abwägen, wie viel sie preisgeben wollen. Dennoch dürfen wir dabei nicht die Chance übersehen, uns gegenüber den Energie-Riesen zu emanzipieren. Nur mit der durch das Web 2.0 erreichten Transparenz lassen sich nachhaltige Energie-Konzepte vorantreiben.

Spiegel Online veröffentlichte kürzlich den wissenschaftlich fundierten Artikel „Psychologie des Fehlermachens: Irren ist nützlich“, ZEIT Online zog mit dem subjektiv mindestens ebenso fundierten Leserartikel „Risikobereitschaft: Traut euch was!“ nach. Begehen wir den Fehler, zu wenige Fehler zu begehen? Ein spontanes Mash-Up ergibt: „Irren ist nützlich: Traut euch was!“. Anna Gielas, Wissenschaftlerin, von der Harvard University erläutert: „Fehler werfen Lernende beim Erwerb neuen Wissens nicht etwa zurück, sondern können das Verarbeiten und Verstehen von Information vielmehr beschleunigen.“

Die Angst vor sich beschleunigender Kommunikation im Web ist nicht allein die Angst vor Kontrollverlust, wie so oft behauptet. Sie zeugt eher von einem durchschnittlichen Fehlertoleranzwert von Null. Alexander Jussupow, Leser, sagt: „Der Versager steckt in jedem von uns.“ Seien wir uns doch ab und zu treu und lassen ihn raus. Gehen wir mit ihm auf die Straße, führen wir ihn auf der Datenautobahn Gassi. Betrachten wir das Social Web als das, was es ist: die Fußgängerzone unter den Straßen.

Ein falscher Schritt führt denn auch de facto nicht zum Tod. Die Gesetze der Fußgängerzone sind keine Kodizes, die, bräche man sie, mit geballter Wut zurückschlagen würden, sondern Kompendien guter Kommunikation, deren Selbstverständnis laut wird, sobald man den Mund aufmacht. Wer sich im Social Web verläuft, geht deshalb nicht zwingend in die falsche Richtung. Wer stolpert, wird nicht sofort von einem Auto überfahren. Ein falsches Wort führt nicht immer zu einem gebrochenen Kiefer. Fehler sind menschlich und das Social Web ist nicht gefährlich.

09:45 Die Basis legt Alexander Rossmann von der Uni St. Gallen mit seiner Keynote zu „Status Quo und Perspektiven der Analyse unternehmensrelevanter Informationen im Web 2.0“: Drei von vier Unternehmen sagen, Social Media sei ihnen derzeit nicht wichtig. “Die Anwendungstiefe fehlt“, laute häufig die Begründung, so Rossmann. Eine Aufgabe für die Zukunft sei daher, Social Media in die Strukturen herkömmlicher Unternehmenskommunikation einzubinden. Darüber hinaus müsse Social Media Monitoring kausale Zusammenhänge und Effekte darstellen, um auch das Controlling zu überzeugen.

11:15 Zur akademischen Perspektive gesellt sich die des Anwenders. Google, so Pressesprecher Stefan Keuchel, besorgt das Social Media Monitoring irgendwie inhouse. Das gilt für fremde Posts ebenso wie für die Beiträge der mehr als 150 offiziellen Blogger unter den Mitarbeitern von Google Deutschland. Was die Kollegen angeht, gebe es ein paar Guidelines, und vor Veröffentlichung gucke die Pressestelle noch mal drauf – klingt irgendwie locker und nicht nach Kontrollwahn. Ein Umgang mit Social Media, der aber nicht nur in sehr web-affinen Organisationen gepflegt wird.

12:15 Recht offen geht es in dieser Hinsicht auch bei BASF zu: Ein vierköpfiges Team in der Kommunikationsabteilung hat das Netz im Blick und informiert die Mitarbeiter über entsprechende Issues mit Hilfe des Intranets. Tipps zum Handeln gibt’s obendrauf. So kommt es, dass die Fachleute persönlich zur Genkartoffel Amflora im Web Stellung nehmen und nicht bloß die Pressestelle.

15:00 Reputation (im Netz) zu messen und steuern, ist aus Sicht von Prof. Dr. Manfred Schwaiger von der Ludwig-Maximilians-Universität München „die wichtigste Zukunftsaufgabe der Unternehmenskommunikation“. Reputationsmanagement sei „Vertrauensbildung als Schutzimpfung“. „Das ist nahezu die einzige Vorsorgemaßnahme, die Unternehmen derzeit treffen können.“

16:00 Natürlich ist der Kongress auch Forum für Monitoring-Anbieter. Fraunhofer IAO hat in seiner „Marktstudie Social media Monitoring Tools“ etliche von ihnen unter die Lupe genommen.  Auf ein Ranking habe man bewusst verzichtet. Dafür gibt es aber ein salomonisches (und treffendes) Fazit: „Wer für wen der beste Anbieter ist, hängt von der spezifischen Fragestellung ab.“ Das zeigt, dass trotz aller notwendigen Automatisierung in diesem Bereich kein Weg am Menschen vorbeiführt. Der setzt den Crawler qua seiner Expertise auf die richtige Spur, interpretiert die gewonnenen Daten und macht sie somit zur relevanten Information.

Meine Freunde verführen mich auf Websites zu gehen, die ich sonst nie besuchen würde, bringen mich dazu Artikel von Autoren zu lesen, die ich sonst absichtlich auslasse und verleiten mich dazu Veranstaltungen zu besuchen, die ich alleine nie entdeckt hätte.

Freude als neues Google

Jeder Freund wird so zur Suchmaschine – und deshalb sind die Zeitung, das Radio, das Fernsehen und noch nicht einmal Google noch das Maß aller Dinge. Wie das Internet das Informationsverhalten ändert, schrieb auch „Netzökonom“ Holger Schmidt unlängst. Laut der aktuellen Allensbacher Computer- und Technikanalyse (Acta) „informieren sich die Menschen über ein Thema heute primär im Internet, was zu Lasten aller anderen traditionellen Medien geht“. Da würde ich noch einen drauf setzen und behaupten, dass wir in der Informationsflut immer wichtiger finden, was uns unsere Freunde empfehlen. Denn ihre Geschichten, ihre musikalischen Schmuckstücke und ihre Veranstaltungen könnten auch meinen Geschmack treffen.

Doch kollektive Intelligenz und das Interesse meiner Freunde in allen Ehren – ohne die klassischen Medien hätte ich diese Woche nichts erfahren über den Chemieunfall in Ungarn, die Nobelpreise oder den Afghanistan-Konflikt – zumindest nicht in meinem Freunde-Kosmos. Doch ohne meine Freunde wäre ich nicht zur Galerieeröffnung gegangen, hätte ich nicht erfahren, dass Lady Gaga eigentlich doch ganz zauberhaft ist und hätte ich nie das Gefühl gehabt aus Berlin ganz nah an die Stuttgarter Emotionen zu kommen.

Und deshalb ist für mich die Broad-Friend-Casting-Kombination das Patenrezept fürs Rundum-Wissen.

Boomt das Social Web also gar nicht deshalb so, weil wir endlich all unsere Gedanken öffentlichen machen können, sondern weil es endlich ein neuer unverbindlicher Weg ist, mit einzelnen Menschen zu kommunizieren, ohne sie direkt zu adressieren? Es ist viel einfacher: seinen Chef über den Facebook-Status zu kritisieren, als es ihm am Schreibtisch zu sagen. Über eine Marke per Facebook zu lästern, als beim Kundenservice anzurufen. Oder jemandem, den man gut findet ein Video zu widmen, ohne dass man ihn zum Essen einladen muss.

Ist das Social Web also nichts anderes als ein bilateraler Kanal, bei dem das bisschen Öffentlichkeit nur billigend in Kauf genommen wird? Sitzen wir am Ende wie Zuckerberg in Finchers Film vor dem Rechner und drücken pausenlos den Refresh-Button: Weil wir auf den einen “Gefällt mir”-Daumen warten?

Wie auch immer: wer sich in der Öffentlichkeit oder im virtuellen Raum verstecken muss, um einen persönliche Beziehung zu leben, wird den Sprung in die Realität nicht schaffen: Reality kills the Facebook-Star.

Das Thema des heutigen SMSL-Events: Kundenservice 2.0.

Uns erwartet eine lebhafte Diskussionsrunde.

Michael Frenzel, Leiter der Kommunikation bei 1&1, berichtet von dem Erfolg von Marcell D’Avis – dem Gesicht für Kundenservice bei 1&1. Wir erfahren, dass Marcell D’Avis inzwischen so populär ist, dass er Liebesbriefe erhält und bei seinem letzten Türkeiurlaub von deutschen Touristen angesprochen wurde.

1&1 hat die Kundenserviceinitiative vor zwei Jahren gestartet. Zuvor wurden zunächst Best Practice Cases wie Dell und Comcast Care analysiert. Die Mitarbeiter beim Twitter-Kundenservice von 1&1 mussten am Anfang sehr viel Häme seitens enttäuschter Kunden ertragen, inzwischen zeigen die Sympathiewerte deutlich nach oben. Statt One-on-One-Kommunikation bei der Helpline hat Kundenservice 2.0 den Vorteil, dass unter Umständen Tausende andere Follower zuhören.

Bei der Deutschen Telekom schaut es ähnlich aus. Andreas Bock, Head of Social Media im Bereich Internet Vertrieb und Service, ist ein „Internet-Urgestein“. Was derzeit online passiert, ist seiner Meinung nach nicht komplett neu. „Service-Foren gibt es bei der Telekom seit den 90er Jahren“. Was ist das Besondere an „@Telekom hilft“ bei Twitter?

„Die Telekom-Mitarbeiter begegnen den Kunden auf Augenhöhe. Sie treten mit ihrem Foto und Vornamen auf. Das ist eine ganz neue Qualität, nicht vergleichbar mit einem Call-Center.“ Täglich trudeln ca. 80-100 Anfragen beim Twitter-Account der Deutschen Telekom ein.

Doch geht es beim Kundenservice 2.0 wirklich um den Service am Kunden oder nur um eine Marketingstrategie?  Aus dem Publikum kommt die Frage, ob Kundenfeedback wirklich genutzt wird, um Prozesse und Produkte im Unternehmen zu verbessern.

Dies wird sowohl von Michael Frenzel als auch von Andreas Bock bejaht. Den Kunden zuzuhören sei extrem wichtig. Bei 1&1 wurde ein mehrfaches Millionen-Budget bereitgestellt, um die internen Prozesse, die Produktentwicklung und den Service stärker am Kunden auszurichten. Und auch die Telekom überlegt, wie sie sich noch weiter nach außen öffnen kann.

Dr. Marco Dettweiler von der FAZ und Autor des für die Belange enttäuschter Kunden kämpfenden „Unverbraucht“-Blogs merkt an, dass die meisten Kunden bei Fragen oder Problemen nach wie vor bei der Hotline anrufen und nicht twittern. Bei der Hotline bestehe dann häufig ein Kompetenzproblem.

Welche Relevanz hat das Thema Kundenservice 2.0 für eine Messe wie die Messe Frankfurt? Für Kai Hattendorf, Leiter Kommunikation & Marketing, ist eine Messe wie geschaffen für Web-2.0-Dienste: Während ich eine Messe besuche, bekomme ich auf meinem Smartphone real-time Informationen und Orientierungstipps. Das können z.B. das Messeprogramm, die angesagtesten Standpartys, Tipps zur Stauvermeidung oder Sightseeing-Tipps für Frankfurt sein. Bei der letzten CeBIT gab es beispielsweise eine iphone-App, die Besuchern gezeigt hat, wo die Pendelbusse entlang fahren.

Je nach Messe ist das Publikum ist unterschiedlich Web-2.0-affin. Zudem ist die Reichweite von Twitter nicht zu unterschätzen. „Bei der letzten Tendence-Messe hatten wir einen User, der 140.000 Follower hatte. Das entspricht der Reichweite einer kleinen Regionalzeitung“ erzählt Kai Hattendorf.

Fazit der Diskussionsteilnehmer: Dettweiler ist kritisch: „Mir fehlt bei Social Media das Korrektiv. Wenn ein User mit vielen Followern etwas schreibt, wird ganz schnell reagiert und sich nicht die Mühe gemacht, Inhalte zu verifizieren und vielleicht noch mal in andere Quellen zu schauen.“

Bock gibt zu, dass Social Media bei der Telekom immer noch ein großes Experiment ist. Intern gibt es einen gemeinsamen Social Media Think Tank, ansonsten herscht das Prinzip: möglichst wenig Governance und Zentralisierung. „Das stößt natürlich an Grenzen bei so einem großen Konzern wie der Deutschen Telekom. Neulich fragte ein Kollege: „Wie schaut es eigentlich mit unsererm Twitter-Account aus?“ Darauf erwiderte ein anderer: „Welchen der 42 Accounts meinst Du?“ Früher hat jeder in seinem Bunker gesessen. Das ändert sich Gott sei dank gerade immer mehr in Richtung Netzwerkdenken.

Auch laut Hattendorf befinden wir uns immer noch auf einer Lernkurve: Wie gehe ich mit Social Media und den neuen Kommunikationstools um? Gleichzeitig bilden sich die Cluster von Interessierten und Eingeweihten. „Vor 10 Jahren haben wir gesagt, das Internet wird mal so selbstverständlich werden wie der Strom aus der Steckdose. Jetzt kann man ‚das Internet’ schon fast durch Social Media ersetzen.“

Fazit für uns: eine spannende Veranstaltung, die viel Spaß gemacht hat und gezeigt hat, dass Kundenservice via Twitter & Co. neue Möglichkeiten für Unternehmen eröffnet, noch näher am Kunden dran zu sein und wertvolle Hinweise für interne Optimierungsprozesse zu erhalten.

Die Daten zum Haushalt sind zwar über die Website des Bundesministeriums der Finanzen schon länger verfügbar. Aber das Verstehen, war eine Sache für sich. Das neue Informationsangebot visualisiert die Verteilung der Haushaltsmittel und macht die Staatsausgaben transparenter.

Das Portal stellt bisher einen Teil der Haushaltsdaten aus den Jahren 2003 bis 2010 dar. Und soll “als ein Angebot zur Weiterentwicklung” verstanden werden, sagt Friedrich Lindenberg vom Entwicklerteam in seinem Blog “Open Data Network“. Wir sind gespannt, was da noch kommt. Auf der Seite kann man kommentieren, was man sich so wünscht.

Wir haben ein interessantes Event dazu auf die Beine gestellt – und einen handverlesenen Kreis von Entscheidern aus Marketing und Unternehmenskommunikation eingeladen. Das Ding (invitation only!) ist komplett ausgebucht – aber Leser dieser Zeilen haben noch die Option auf ca. fünf Exklusivplätze, siehe weiter unten.

Details:

Kundenservice 2.0 – Die Wirtschaft (t)wittert Morgenluft
Wann? Am 15. September um 19:00 Uhr
Wo? In Frankfurt, Details auf Anfrage

Zu Gast bei fischerAppelt sind Christoph Schallenberg, verantwortlich für Sales & Service und damit u.a. den Twitter-Account @telekom_hilft bei der Telekom Deutschland GmbH, Kai Hattendorf (@kaihattendorf, Ltg. Kommunikation & Marketing Messe Frankfurt), Michael Frenzel (Ltg. Kommunikation 1&1) und Dr. Marco Dettweiler (@dettweiler, Redakteur und Blogger bei der FAZ). Moderiert wird von @jodeleit (= von mir).

Die Veranstaltung ist bereits bis auf den letzten Platz ausgebucht – wir haben uns dennoch dazu entschlossen, eine Handvoll weiterer Plätze für diejenigen bereitzustellen, die live von der Veranstaltung bloggen oder twittern möchten. Wer Interesse hat, der wende sich bitte an @jodeleit. Danke!

Zum Abschied reicht heute ein leises Servus. In einem netzaffinen Umfeld braucht man sich vor Abschieden nicht mehr sorgen. Und so mancher alter Schulkontakt ist auch wieder in den Freundeslisten aufgetaucht. Für mich eine der größten Errungenschaften von Social Media: Die Welt scheint urplötzlich kleiner.