Das Web 2.0 ermöglicht es, sowohl das Verbraucherbewusstsein zu stärken als auch die Alternativen zur bisherigen Energieversorgung aufzuzeigen. Denn Im Internet verlieren die großen Energiekonzerne ihre Hoheit. Dort ist die Demokratisierung der Energiewirtschaft bereits vorangeschritten. Die kritische Öffentlichkeit enttarnt Green Washing und macht ihrem Ärger bei schlechtem Service Luft. Die Verbraucher definieren die Marken, indem sie darüber in ihren Netzwerken, in Blogs und auf den Seiten der Anbieter reden.

Aus Angst vor negativen Reaktionen wagen jedoch nur die wenigsten traditionellen Unternehmen der Energiebranche den Kundendialog im Social Web, so Netzökonom Holger Schmidt im F.A.Z-Blog. Alternative Anbieter wie Greenpeace Energy, LichtBlick und Naturstrom gehen in Deutschland mit gutem Beispiel voran. Sie sind dabei klar im Vorteil, weil sie im aktuellen Kontext weniger Angriffsfläche bieten. Wer mit einem schlechten Ruf ins Social Web einsteigt, setzt sich schutzlos dem Shitstorm aus.

So schlau sein, wie der eigene Stromzähler

Das Internet ist aber nicht nur Kommunikationsplattform, sondern auch Technologieträger. Wem der Stromzähler aus dem Tchibo-Shop nicht reicht, der kann seinen eigenen Stromverbrauch bei bestimmten Anbietern rund um die Uhr im Netz überwachen. Darüber hinaus gibt es Apps und SMS-Benachrichtigungen, wenn der Stromverbrauch über einen festgelegten Wert steigt. Mit Tweet-a-watt können User ihren täglichen Stromverbrauch twittern oder wie bei der Vertriebsoffensive von EnBW den Stromzähler gleich selbst zwitschern lassen.

In der Community spart’s sich leichter

Ein weiteres Prinzip, das Spiegel-Online-Redakteur Stefan Schultz bei der diesjährigen Re:publica in diesem Zusammenhang ansprach, ist die Gamification. Durch ein Bonus-System könnten Internet-Nutzer für jede gesparte Kilowattstunde Punkte sammeln, für die sie beispielsweise eine Kuh bei FarmVille bekommen. Dadurch wird der Spieltrieb geweckt und der Anreiz zum Stromsparen erhöht.

Wer noch einen Schritt weitergehen will, wird Teil einer Öko-Community, speist Daten ein, lernt sein eigenes Verbrauchsverhalten kennen und bekommt Spar-Tipps von anderen Usern. In den USA gibt es davon bereits eine Reihe von Start-ups, wie zerofootprint.net und visiblenergy.com.

Auch die eigenen Kilowattstunden sind Privatsphäre

Diese Öko-Revolution im Netz ruft gleichzeitig Hacker und Datensammler auf den Plan. Wenn Smart-Grids per Mobilfunkdaten verraten, wann ich morgens meine Kaffee-Maschine anschalte und wir unseren Stromverbrauch im Social Web transparent machen, ist ein weiterer Teil der Privatsphäre in Gefahr. Dieses Bewusstsein ist gut und wichtig. Denn auch hier müssen im Bereich Datenschutz neue Regeln aufgestellt werden, müssen die Nutzer abwägen, wie viel sie preisgeben wollen. Dennoch dürfen wir dabei nicht die Chance übersehen, uns gegenüber den Energie-Riesen zu emanzipieren. Nur mit der durch das Web 2.0 erreichten Transparenz lassen sich nachhaltige Energie-Konzepte vorantreiben.

Meine Freunde verführen mich auf Websites zu gehen, die ich sonst nie besuchen würde, bringen mich dazu Artikel von Autoren zu lesen, die ich sonst absichtlich auslasse und verleiten mich dazu Veranstaltungen zu besuchen, die ich alleine nie entdeckt hätte.

Freude als neues Google

Jeder Freund wird so zur Suchmaschine – und deshalb sind die Zeitung, das Radio, das Fernsehen und noch nicht einmal Google noch das Maß aller Dinge. Wie das Internet das Informationsverhalten ändert, schrieb auch „Netzökonom“ Holger Schmidt unlängst. Laut der aktuellen Allensbacher Computer- und Technikanalyse (Acta) „informieren sich die Menschen über ein Thema heute primär im Internet, was zu Lasten aller anderen traditionellen Medien geht“. Da würde ich noch einen drauf setzen und behaupten, dass wir in der Informationsflut immer wichtiger finden, was uns unsere Freunde empfehlen. Denn ihre Geschichten, ihre musikalischen Schmuckstücke und ihre Veranstaltungen könnten auch meinen Geschmack treffen.

Doch kollektive Intelligenz und das Interesse meiner Freunde in allen Ehren – ohne die klassischen Medien hätte ich diese Woche nichts erfahren über den Chemieunfall in Ungarn, die Nobelpreise oder den Afghanistan-Konflikt – zumindest nicht in meinem Freunde-Kosmos. Doch ohne meine Freunde wäre ich nicht zur Galerieeröffnung gegangen, hätte ich nicht erfahren, dass Lady Gaga eigentlich doch ganz zauberhaft ist und hätte ich nie das Gefühl gehabt aus Berlin ganz nah an die Stuttgarter Emotionen zu kommen.

Und deshalb ist für mich die Broad-Friend-Casting-Kombination das Patenrezept fürs Rundum-Wissen.

Boomt das Social Web also gar nicht deshalb so, weil wir endlich all unsere Gedanken öffentlichen machen können, sondern weil es endlich ein neuer unverbindlicher Weg ist, mit einzelnen Menschen zu kommunizieren, ohne sie direkt zu adressieren? Es ist viel einfacher: seinen Chef über den Facebook-Status zu kritisieren, als es ihm am Schreibtisch zu sagen. Über eine Marke per Facebook zu lästern, als beim Kundenservice anzurufen. Oder jemandem, den man gut findet ein Video zu widmen, ohne dass man ihn zum Essen einladen muss.

Ist das Social Web also nichts anderes als ein bilateraler Kanal, bei dem das bisschen Öffentlichkeit nur billigend in Kauf genommen wird? Sitzen wir am Ende wie Zuckerberg in Finchers Film vor dem Rechner und drücken pausenlos den Refresh-Button: Weil wir auf den einen “Gefällt mir”-Daumen warten?

Wie auch immer: wer sich in der Öffentlichkeit oder im virtuellen Raum verstecken muss, um einen persönliche Beziehung zu leben, wird den Sprung in die Realität nicht schaffen: Reality kills the Facebook-Star.

Das Thema des heutigen SMSL-Events: Kundenservice 2.0.

Uns erwartet eine lebhafte Diskussionsrunde.

Michael Frenzel, Leiter der Kommunikation bei 1&1, berichtet von dem Erfolg von Marcell D’Avis – dem Gesicht für Kundenservice bei 1&1. Wir erfahren, dass Marcell D’Avis inzwischen so populär ist, dass er Liebesbriefe erhält und bei seinem letzten Türkeiurlaub von deutschen Touristen angesprochen wurde.

1&1 hat die Kundenserviceinitiative vor zwei Jahren gestartet. Zuvor wurden zunächst Best Practice Cases wie Dell und Comcast Care analysiert. Die Mitarbeiter beim Twitter-Kundenservice von 1&1 mussten am Anfang sehr viel Häme seitens enttäuschter Kunden ertragen, inzwischen zeigen die Sympathiewerte deutlich nach oben. Statt One-on-One-Kommunikation bei der Helpline hat Kundenservice 2.0 den Vorteil, dass unter Umständen Tausende andere Follower zuhören.

Bei der Deutschen Telekom schaut es ähnlich aus. Andreas Bock, Head of Social Media im Bereich Internet Vertrieb und Service, ist ein „Internet-Urgestein“. Was derzeit online passiert, ist seiner Meinung nach nicht komplett neu. „Service-Foren gibt es bei der Telekom seit den 90er Jahren“. Was ist das Besondere an „@Telekom hilft“ bei Twitter?

„Die Telekom-Mitarbeiter begegnen den Kunden auf Augenhöhe. Sie treten mit ihrem Foto und Vornamen auf. Das ist eine ganz neue Qualität, nicht vergleichbar mit einem Call-Center.“ Täglich trudeln ca. 80-100 Anfragen beim Twitter-Account der Deutschen Telekom ein.

Doch geht es beim Kundenservice 2.0 wirklich um den Service am Kunden oder nur um eine Marketingstrategie?  Aus dem Publikum kommt die Frage, ob Kundenfeedback wirklich genutzt wird, um Prozesse und Produkte im Unternehmen zu verbessern.

Dies wird sowohl von Michael Frenzel als auch von Andreas Bock bejaht. Den Kunden zuzuhören sei extrem wichtig. Bei 1&1 wurde ein mehrfaches Millionen-Budget bereitgestellt, um die internen Prozesse, die Produktentwicklung und den Service stärker am Kunden auszurichten. Und auch die Telekom überlegt, wie sie sich noch weiter nach außen öffnen kann.

Dr. Marco Dettweiler von der FAZ und Autor des für die Belange enttäuschter Kunden kämpfenden „Unverbraucht“-Blogs merkt an, dass die meisten Kunden bei Fragen oder Problemen nach wie vor bei der Hotline anrufen und nicht twittern. Bei der Hotline bestehe dann häufig ein Kompetenzproblem.

Welche Relevanz hat das Thema Kundenservice 2.0 für eine Messe wie die Messe Frankfurt? Für Kai Hattendorf, Leiter Kommunikation & Marketing, ist eine Messe wie geschaffen für Web-2.0-Dienste: Während ich eine Messe besuche, bekomme ich auf meinem Smartphone real-time Informationen und Orientierungstipps. Das können z.B. das Messeprogramm, die angesagtesten Standpartys, Tipps zur Stauvermeidung oder Sightseeing-Tipps für Frankfurt sein. Bei der letzten CeBIT gab es beispielsweise eine iphone-App, die Besuchern gezeigt hat, wo die Pendelbusse entlang fahren.

Je nach Messe ist das Publikum ist unterschiedlich Web-2.0-affin. Zudem ist die Reichweite von Twitter nicht zu unterschätzen. „Bei der letzten Tendence-Messe hatten wir einen User, der 140.000 Follower hatte. Das entspricht der Reichweite einer kleinen Regionalzeitung“ erzählt Kai Hattendorf.

Fazit der Diskussionsteilnehmer: Dettweiler ist kritisch: „Mir fehlt bei Social Media das Korrektiv. Wenn ein User mit vielen Followern etwas schreibt, wird ganz schnell reagiert und sich nicht die Mühe gemacht, Inhalte zu verifizieren und vielleicht noch mal in andere Quellen zu schauen.“

Bock gibt zu, dass Social Media bei der Telekom immer noch ein großes Experiment ist. Intern gibt es einen gemeinsamen Social Media Think Tank, ansonsten herscht das Prinzip: möglichst wenig Governance und Zentralisierung. „Das stößt natürlich an Grenzen bei so einem großen Konzern wie der Deutschen Telekom. Neulich fragte ein Kollege: „Wie schaut es eigentlich mit unsererm Twitter-Account aus?“ Darauf erwiderte ein anderer: „Welchen der 42 Accounts meinst Du?“ Früher hat jeder in seinem Bunker gesessen. Das ändert sich Gott sei dank gerade immer mehr in Richtung Netzwerkdenken.

Auch laut Hattendorf befinden wir uns immer noch auf einer Lernkurve: Wie gehe ich mit Social Media und den neuen Kommunikationstools um? Gleichzeitig bilden sich die Cluster von Interessierten und Eingeweihten. „Vor 10 Jahren haben wir gesagt, das Internet wird mal so selbstverständlich werden wie der Strom aus der Steckdose. Jetzt kann man ‚das Internet’ schon fast durch Social Media ersetzen.“

Fazit für uns: eine spannende Veranstaltung, die viel Spaß gemacht hat und gezeigt hat, dass Kundenservice via Twitter & Co. neue Möglichkeiten für Unternehmen eröffnet, noch näher am Kunden dran zu sein und wertvolle Hinweise für interne Optimierungsprozesse zu erhalten.

Wir haben ein interessantes Event dazu auf die Beine gestellt – und einen handverlesenen Kreis von Entscheidern aus Marketing und Unternehmenskommunikation eingeladen. Das Ding (invitation only!) ist komplett ausgebucht – aber Leser dieser Zeilen haben noch die Option auf ca. fünf Exklusivplätze, siehe weiter unten.

Details:

Kundenservice 2.0 – Die Wirtschaft (t)wittert Morgenluft
Wann? Am 15. September um 19:00 Uhr
Wo? In Frankfurt, Details auf Anfrage

Zu Gast bei fischerAppelt sind Christoph Schallenberg, verantwortlich für Sales & Service und damit u.a. den Twitter-Account @telekom_hilft bei der Telekom Deutschland GmbH, Kai Hattendorf (@kaihattendorf, Ltg. Kommunikation & Marketing Messe Frankfurt), Michael Frenzel (Ltg. Kommunikation 1&1) und Dr. Marco Dettweiler (@dettweiler, Redakteur und Blogger bei der FAZ). Moderiert wird von @jodeleit (= von mir).

Die Veranstaltung ist bereits bis auf den letzten Platz ausgebucht – wir haben uns dennoch dazu entschlossen, eine Handvoll weiterer Plätze für diejenigen bereitzustellen, die live von der Veranstaltung bloggen oder twittern möchten. Wer Interesse hat, der wende sich bitte an @jodeleit. Danke!

„Sie glauben, doch wohl nicht, dass Sie Kanzlerin werden“, tönte Gerhard Schröder in der berühmten Elefantenrunde nach der Bundestagswahl 2005 Angela Merkel ins Gesicht – und dachte wohl nur laut.

„Du sitzt hier in Deinem Studio, hast schon drei Weizenbier drin und stellst dumme Fragen“, sagte der ehemalige Teamchef der deutschen Nationalmannschaft Rudi Völler nach einem Länderspiel zu Moderator Waldemar Hartmann – und dachte wohl nur laut.

„Ihr könnt mir alle einen blasen“, sagte der argentinische Nationaltrainer Maradona nach einem Länderspiel zur Presse – und dachte wohl nur laut.

Drei Fälle, in denen Prominente in ihren öffentlichen Äußerungen jenseits von Corporate Speech oder für die Medien geglätteten Aussagen lagen. Drei Fälle, in denen einfach mal laut gedacht wurde. Die Meinungen über das laute Denken gehen auseinander. Während die einen kritisieren, dass sich die Protagonisten nicht im Griff haben, loben andere die Authentizität ihrer Ausbrüche. Letztendlich ist lautes Denken der Reiz von Social Media – es ist authentisch.

Konsequent weiter gedreht bedeutet das aber auch, wenn sich Prominente und Unternehmen im Social Web bewegen, laufen sie Gefahr sich den Mund zu verbrennen und öffentlich kritisiert zu werden. Was also tun, wenn man auf die neuen Kanäle nicht mehr verzichten, noch sich den Mund verbrennen will? Die bloße Verbreitung von Werbe- und Corporate-Botschaften liest im Social Web niemand und zieht den Zorn der User auf sich. Authentisch lügen wäre eine Möglichkeit. Oder anders gesagt, eine Realität vorgaukeln. Denn wo lässt sich besser lügen, als in der authentischsten Quelle der Welt? Je detaillierter ich die Realität abbilden kann, desto glaubwürdiger kann ich Leute hinters Licht führen.

Die Lüge als Lösung also? Was soll schon passieren in der virtuellen Welt, in der sich nichts mehr verorten lässt und wir selbst unseren Aufenthaltsort faken können? Doch so sicher wir uns im Social Media Universum fühlen und so engagiert wir eine neue Realität konstruieren – eine Variable lässt sich niemals beeinflussen: der Zufall. Was nützt es, wenn ich mich per dopplr auf Mallorca verorte und zufällig beim Italiener in Eppendorf gesehen werde? Was nützt es, wenn ich bei Facebook sage, dass ich nur noch Freilandeier kaufe und zufällig im Supermarkt beim Kauf von Käfigeiern beobachtet werde? Der Zufall wird seinem Namen gerecht. Und er lässt sich nicht beeinflussen, denn sonst gäbe es ihn nicht mehr.

Social Media gibt uns also viele neue Räume. Es lässt uns die Realität widerspiegeln, aber es schützt uns nicht vor ihr. Und es macht uns nicht unsichtbar. Und wie anstrengend es ist, die Realität nachträglich anzupassen, weiß jeder, der schon mal mit einer Notlüge aufgeflogen ist. Der berühmte Spruch: „Vertraue nie auf das, was Frauen sagen, sondern schau einfach was sie tun“, sollte auch für Unternehmen und Menschen im Social Web gelten. Lügen ist keine Lösung. Lassen wir uns nichts vormachen. Oder viel einfacher: Sagen wir doch einfach, was wir machen.

Joachim Gauck war ein Kandidat mit einer ganz besonderen Fangemeinde – auch wenn diese nicht aus den Mitgliedern der Bundesversammlung bestand, hat sie einen nachhaltigen Wert. Fast schon hätte die altbekannte Formulierung vom Internet-Präsidenten gegriffen. Gaucks Wahlkampf war offen und dialogorientiert – ein wenig wie beim Altmeister der Politik 2.0 Barack Obama. Der mit Organzing for America seine Online-Strategie weiterführt.

Gauck ist damit einen großen Schritt weiter als die Parteien beim Bundestagswahlkampf 2009. Aber vor allem ist die Bevölkerung aufgewacht und wird urplötzlich richtig kreativ. Entwickelt Ideen zum Online-Wahlkampf und verknüpft diese mit Offline-Aktionen. Und das, obwohl es gar keine Wahl gab, wie Richard David Precht bei Spiegel-Online anmerkte. Nicht für die Allgemeinheit und noch nicht mal für die Bundesversammlung selbst. Das die Präsidentenwahl im Netz für Furore sorgen wird, zeigte sich schon nach dem Köhler-Rücktritt.

Das sie sich mehr Mitbestimmung wünschen zeigen mehr als 36 000 Mitglieder in der Facebook-Gruppe „Joachim Gauck als Bundespräsident“. Was wenig klingt, sorgte für viel Stimmung. Seine Fans produzierten Videos und sangen Gauck Lieder, sie organisierten Demonstrationen, designten T-Shirts und Fahnen und Teddys. Gaucks Fans hatten bereits vor Gauck eine eigene Homepage. Der Kandidat bedankte sich sogar mit einem You-Tube-Video und listet auf seiner Homepage die Online-Initiativen auf. Auch bei Twitter war Gauck heute das Thema. So geht Dialog. Und die Medien schreiben drüber.

2009, nach der beispiellosen Kampagne Obamas waren sich die deutschen Parteien sicher, dass Wahlkampf online möglich ist. Doch was meist fehlte, war die Partizipation der Basis – auch über Parteigrenzen hinaus. Gauck hat sie bekommen, obwohl er für die Masse nicht zur Wahl stand. Eine Liebeserklärung an die Basisdemokratie. Die Leute scheinen Lust auf Politik im Netz zu haben, wollen Meinungen bewegen. Wollen die Parteien das nutzen, müssen sie sich öffnen, traditionelle Strukturen durchbrechen und die Bevölkerung miteinbeziehen. 2009 war ein Testlauf für den Erfolg von Online-Kampagnen – mit vielen Pleiten und Pannen. 2010 zeigt, dass Politik ein großes Thema im Netz ist, das bewegt, mobilisiert und initiiert und nicht zuletzt Einfluss auf das politische Tagesgeschäft haben kann.

Und so bin ich sicher, dass Online-Wahlkampf 2013 in Deutschland noch mehr Spaß machen könnte, wenn die Wähler wieder selbst wählen können. Vor allem, wenn beherzigt wird, dass am Ende nicht das Medium, sondern der Kandidat die Stimmen gewinnt. Mit Ideen von der Basis, über Umwege und Lerneffekte. Langsam aber sicher.

Dann schreibe ich eine große Liebeserklärung.

Zur Jacke ist zu sagen: Sie tut Dinge, die wir eigentlich auch mit unseren Fingern tun könnten. Taschentelefon raus, mobiles Internet an, ab zu Facebook, eintippen und raus. Nun gibt es eine Jacke, in die viele kleine Sensoren eingearbeitet sind, welche widerum die Gabe haben, eine Verbindung mit dem Internet herzustellen. Verschiedene Bewegungen mit in dem Kleidungsstück befindlichen Gliedmaßen verursachen daraufhin zum Beispiel eine Statusänderung bei Facebook. Wie das genau funktioniert, steht bei Basic Thinking. Die Jacke heißt übrigens “Ping“, wurde von Jennifer Darmour entwickelt und man sieht ihr diese Social-Media-Aktivitäten (zum Glück) nicht an.

Kommen wir zur Strumpfhose. Den Blutdruckwert twittert sie nicht, auch nicht das, ebenso wenig kann sie einem unter den Rock gucken. Die Strumpfhose, die sich z.B. Susanne Reindke aka Happy Schnitzel via Internet zulegte, besticht durch schlichtes Design und hat es während der letzten re:publica sogar in die Tagesthemen geschafft. Bestellen kann man sie hier.

Angeblich eine Satire auf den Twitter-Wahnsinn – der twitternde Rambler. Ein Sneaker, der jeden Schritt auf den Microblogging mit einem Tweet überträgt, der lautet: “Tap.” Wie der Gang zum Bäcker dann auf der Timeline aussieht, kann man sich vorstellen. Ernsthafter wird der Twitter-Vogel jedoch in anderen Schuhdesigns z.B. bei zazzle.de aufgegriffen.

Bleibt abzuwarten, was uns die Textil- und Designindustrie in der kommenden Zeit noch kredenzt. Eine Sonnenbrille mit Twitter-Stream? Mailboxershorts? Man warte gespannt.

Zum einen könnte man der näheren Umgebung doch noch eine Chance geben und sich ein bisschen umschauen. Für iPhone-Besitzer gibt es deswegen in diesen Tage bei LonelyPlanet eine Auswahl von Städteguides zum kostenlosen Download (via iPhoneTicker). Auch auch die Wallpaper Ausgaben kann man sich für Entgeld auf’s Taschentelefon ziehen. Wem dieser Vulkan ein paar unvorhergesehen Urlaubstage beschert, kann auch Vulkan-Fan bei Facebook werden. Oder ins Fitnessstudio “Holmes Place” gehen. In den großen Städten bekommt man angeblich während der akuten Flugstopphase kostenlosen Zugang zum Wellnessbereich, wenn man sein Ticket vorzeigt. Sowieso wäre etwas mehr Entspannung durchaus zu begrüßen.

Handy ausschalten. Zurücklehnen. Mit echten Menschen reden. Irre.