Kundenservice 2.0: Erfahrungsaustausch im Dialogmuseum
Mittwoch Abend 19:00 Uhr im Dialogmuseum in Frankfurt hat sich eine illustre Runde von UK- und Marketingverantwortlichen, unsere vier Podiumsgäste aus der Telekommunikations-, Zeitungs- und Messewelt, interessierte Blogger sowie das fischerAppelt Team eingefunden.
Das Thema des heutigen SMSL-Events: Kundenservice 2.0.
Uns erwartet eine lebhafte Diskussionsrunde.
Michael Frenzel, Leiter der Kommunikation bei 1&1, berichtet von dem Erfolg von Marcell D’Avis – dem Gesicht für Kundenservice bei 1&1. Wir erfahren, dass Marcell D’Avis inzwischen so populär ist, dass er Liebesbriefe erhält und bei seinem letzten Türkeiurlaub von deutschen Touristen angesprochen wurde.
1&1 hat die Kundenserviceinitiative vor zwei Jahren gestartet. Zuvor wurden zunächst Best Practice Cases wie Dell und Comcast Care analysiert. Die Mitarbeiter beim Twitter-Kundenservice von 1&1 mussten am Anfang sehr viel Häme seitens enttäuschter Kunden ertragen, inzwischen zeigen die Sympathiewerte deutlich nach oben. Statt One-on-One-Kommunikation bei der Helpline hat Kundenservice 2.0 den Vorteil, dass unter Umständen Tausende andere Follower zuhören.
Bei der Deutschen Telekom schaut es ähnlich aus. Andreas Bock, Head of Social Media im Bereich Internet Vertrieb und Service, ist ein „Internet-Urgestein“. Was derzeit online passiert, ist seiner Meinung nach nicht komplett neu. „Service-Foren gibt es bei der Telekom seit den 90er Jahren“. Was ist das Besondere an „@Telekom hilft“ bei Twitter?
„Die Telekom-Mitarbeiter begegnen den Kunden auf Augenhöhe. Sie treten mit ihrem Foto und Vornamen auf. Das ist eine ganz neue Qualität, nicht vergleichbar mit einem Call-Center.“ Täglich trudeln ca. 80-100 Anfragen beim Twitter-Account der Deutschen Telekom ein.
Doch geht es beim Kundenservice 2.0 wirklich um den Service am Kunden oder nur um eine Marketingstrategie? Aus dem Publikum kommt die Frage, ob Kundenfeedback wirklich genutzt wird, um Prozesse und Produkte im Unternehmen zu verbessern.
Dies wird sowohl von Michael Frenzel als auch von Andreas Bock bejaht. Den Kunden zuzuhören sei extrem wichtig. Bei 1&1 wurde ein mehrfaches Millionen-Budget bereitgestellt, um die internen Prozesse, die Produktentwicklung und den Service stärker am Kunden auszurichten. Und auch die Telekom überlegt, wie sie sich noch weiter nach außen öffnen kann.
Dr. Marco Dettweiler von der FAZ und Autor des für die Belange enttäuschter Kunden kämpfenden „Unverbraucht“-Blogs merkt an, dass die meisten Kunden bei Fragen oder Problemen nach wie vor bei der Hotline anrufen und nicht twittern. Bei der Hotline bestehe dann häufig ein Kompetenzproblem.
Welche Relevanz hat das Thema Kundenservice 2.0 für eine Messe wie die Messe Frankfurt? Für Kai Hattendorf, Leiter Kommunikation & Marketing, ist eine Messe wie geschaffen für Web-2.0-Dienste: Während ich eine Messe besuche, bekomme ich auf meinem Smartphone real-time Informationen und Orientierungstipps. Das können z.B. das Messeprogramm, die angesagtesten Standpartys, Tipps zur Stauvermeidung oder Sightseeing-Tipps für Frankfurt sein. Bei der letzten CeBIT gab es beispielsweise eine iphone-App, die Besuchern gezeigt hat, wo die Pendelbusse entlang fahren.
Je nach Messe ist das Publikum ist unterschiedlich Web-2.0-affin. Zudem ist die Reichweite von Twitter nicht zu unterschätzen. „Bei der letzten Tendence-Messe hatten wir einen User, der 140.000 Follower hatte. Das entspricht der Reichweite einer kleinen Regionalzeitung“ erzählt Kai Hattendorf.
Fazit der Diskussionsteilnehmer: Dettweiler ist kritisch: „Mir fehlt bei Social Media das Korrektiv. Wenn ein User mit vielen Followern etwas schreibt, wird ganz schnell reagiert und sich nicht die Mühe gemacht, Inhalte zu verifizieren und vielleicht noch mal in andere Quellen zu schauen.“
Bock gibt zu, dass Social Media bei der Telekom immer noch ein großes Experiment ist. Intern gibt es einen gemeinsamen Social Media Think Tank, ansonsten herscht das Prinzip: möglichst wenig Governance und Zentralisierung. „Das stößt natürlich an Grenzen bei so einem großen Konzern wie der Deutschen Telekom. Neulich fragte ein Kollege: „Wie schaut es eigentlich mit unsererm Twitter-Account aus?“ Darauf erwiderte ein anderer: „Welchen der 42 Accounts meinst Du?“ Früher hat jeder in seinem Bunker gesessen. Das ändert sich Gott sei dank gerade immer mehr in Richtung Netzwerkdenken.
Auch laut Hattendorf befinden wir uns immer noch auf einer Lernkurve: Wie gehe ich mit Social Media und den neuen Kommunikationstools um? Gleichzeitig bilden sich die Cluster von Interessierten und Eingeweihten. „Vor 10 Jahren haben wir gesagt, das Internet wird mal so selbstverständlich werden wie der Strom aus der Steckdose. Jetzt kann man ‚das Internet’ schon fast durch Social Media ersetzen.“
Fazit für uns: eine spannende Veranstaltung, die viel Spaß gemacht hat und gezeigt hat, dass Kundenservice via Twitter & Co. neue Möglichkeiten für Unternehmen eröffnet, noch näher am Kunden dran zu sein und wertvolle Hinweise für interne Optimierungsprozesse zu erhalten.
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